مشتری کدام کالا را انتخاب می‌کند؟
بیش از 40 سال پیش پیتر دراکر اظهار عقیده کرد که اولین وظیفه‌ی یک شرکت، ایجاد مشتری است. اما امروزه مشتریان با تنوع بسیار زیادی از کالاها، نام‌های تجاری مختلف، قیمت‌های متفاوت و فروشندگان جور واجور مواجه هستند. حال سوال اینجاست که آن‌ها چگونه از این بین انتخاب می‌کنند؟
مشتریان کالایی را انتخاب می‌کنند که برای آن‌ها بیشترین فایده را داشته باشد. فایده از نظر مشتری یعنی تفاوت بین کل فایده و کل هزینه‌ای که مشتری باید بپردازد. آدام اسمیت حدود دو قرن پیش چنین گفته است: "ارزش و قیمت هر چیزی، به زحمت و رنج به دست آوردن آن بستگی دارد." فروشندگان باید فایده کل و هزینه کل را که نصیب مشتری می‌شود؛ برای آگاهی از جایگاه خود با تک‌تک رقبا مقایسه کنند. افزایش فایده کل مستلزم تقویت مزایای مربوط به کالا، خدمات پس از فروش، کارکنان و یا تصویر ذهنی آن چیزی است که عرضه می‌شود. و دومی مستلزم کاهش هزینه‌هایی است که خریدار متحمل می‌شود. فروشنده می‌تواند قیمت را کاهش دهد، فرایند سفارش کالا و تحویل آن را تسهیل نماید یا با ارائه‌ی ضمانتنامه، بخشی از مخاطره‌ای را که برعهده ی خریدار است، خود بر عهده بگیرد.
برای شرکت‌هایی که کانون توجهشان واقعا مشتری است، رضامندی مشتری هم هدف و هم ابزار بازاریابی است. رضایتمندی یک خریدار تابعی از عملکرد ذهنی محصول و سطح انتظارات مشتری از آن محصول است. رضایتمندی باعث ایجاد وفاداری می‌شود. البته هدف یک شرکت نباید به حد اکثر رساندن رضایتمندی مشتری باشد، زیرا اختصاص پول بیشتر برای افزایش رضایتمندی مشتری، می‌تواند وجوه نقدی را که باید صرف رضامندی کارکنان، واسطه‌ها، فروشندگان مواد اولیه و صاحبان سهام شود، از مسیر اصلی خود منحرف نماید.
ابزار پیگیری و اندازه گیری رضایت مشتریان:
- سیستم‌های شکایت و پیشنهادات: سازمانی که کانون توجهش مشتری است امر ارائه شکایات و پیشنهادها برای مشتری را تا جای ممکن تسهیل می‌کند.
- بررسی رضایتمندی: اکثر مشتریان هنگام مواجه شدن با عدم رضایت ترجیح می‌دهند به جای شکایت خرید کمتری کنند یا فروشنده خود را تغییر دهند. ارسال پرسشنامه، تماس تلفنی با مشتری که در آن مشتری نظر خود را بین گزینه‌های بسیار راضی، فقط راضی، بی‌تفاوت، تا اندازه‌ای راضی یا بسیار ناراضی بیان کند؛ روشی برای بررسی رضایتمندی مشتری است.
- خرید خیالی: افرادی از خود شرکت یا گاهی مدیران شرکت خود را جای مشتری قرار داده و از شرکت خرید کنند.
- تجزیه و تحلیل مشتریان از دست رفته: شرکت‌ها باید با مشتریانی که دیگر از شرکت خرید نمی‌کنند تماس بگیرند و دلایل عدم خرید یا تغییر فروشنده را جویا شوند.
هزینه‌ی جذب مشتری جدید 5 برابر هزینه‌ای که باید برای راضی نگه داشتن مشتری فعلی انجام داد است؛ بنا براین فایده و رضایتمندی مشتری اهمیت زیادی دارد.
برای سفارش تبلیغات کلیک کنید... 
